Six Sigma en IT-oplossingen voor de Financiële Sector

Inleiding

KBC, een toonaangevende bank in België, stond voor de uitdaging om haar operationele processen te optimaliseren in een snel veranderende markt. Toenemende concurrentie, klantverwachtingen en een steeds complexere financiële regelgeving dwongen de bank om haar processen te herzien. Om deze uitdagingen aan te pakken, koos KBC voor een gecombineerde aanpak van Six Sigma en IT-oplossingen om haar kernprocessen efficiënter te maken en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verbeteren. Dit project werd ondersteund door de implementatie van Lean Six Sigma, waarmee verspilling werd verminderd en de efficiëntie werd verhoogd​.

Probleembeschrijving

KBC had te maken met een aantal operationele inefficiënties die hun klantenservice en backend-processen belemmerden. Met de verschuiving naar digitale dienstverlening had de bank moeite om processen zoals leningenbeheer, risicobeheer en klantenondersteuning op schaal te optimaliseren. Daarnaast had de bank te maken met verouderde IT-systemen, die in afzonderlijke silo’s opereerden en de uitwisseling van gegevens tussen verschillende afdelingen bemoeilijkten. Dit zorgde voor vertragingen en verhoogde de kans op fouten. Tegelijkertijd stegen de operationele kosten, omdat inefficiënte processen en onnodig dubbel werk de kosten opdreven. Factoren zoals langzame verwerkingstijden, hoge operationele kosten en een afname in klanttevredenheid zorgden voor toenemende druk om te moderniseren​.

Daarnaast moest KBC concurreren met de opkomst van digitale banken die slimmere en snellere financiële diensten aanbieden. Om concurrerend te blijven, besloot KBC dat een complete procesoptimalisatie nodig was, waarbij een combinatie van Six Sigma-methodologie en op IT vlak werd geïntroduceerd om de kernprocessen rondom de nieuwe digitale strategie te herstructureren.

Aanpak: Integratie van Six Sigma en IT-oplossingen

Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, implementeerde KBC de Six Sigma-methodologie als leidraad voor het verbeteren van haar processen. De eerste stap bestond uit een grondige analyse van de kernprocessen die de meeste impact hadden op zowel efficiëntie als klanttevredenheid. Deze processen werden onderworpen aan de DMAIC-cyclus (Define, Measure, Analyze, Improve, Control), die specifiek werd ingezet om variabiliteit te verminderen en de kwaliteit te verbeteren.

Naast het toepassen van Six Sigma werd KBC's verouderde IT-infrastructuur stapsgewijs vernieuwd. De verouderde gesiloode systemen werden geïntegreerd, waardoor gegevensuitwisseling tussen afdelingen soepeler verliep. Robotic Process Automation (RPA) werd ingezet om repetitieve taken te automatiseren, wat zowel de kans op menselijke fouten als de verwerkingstijd drastisch verminderde. Bovendien werd een nieuwe data-analyse tool geïmplementeerd, waardoor KBC in staat was om data-gestuurde beslissingen te nemen.

Hierdoor werd het gemakkelijker om prioriteiten te stellen en gebieden voor verbetering te identificeren. De continue feedbackloop die dit creëerde, stelde KBC in staat om procesprestaties voortdurend te monitoren en aan te passen waar nodig.

Implementatie bij KBC

De implementatie van deze strategie werd uitgevoerd in drie fasen. KBC begon met pilotprojecten in afdelingen met de grootste impact, zoals klantenservice en kredietverlening. Deze vroege successen dienden als katalysator om de aanpak uit te breiden naar andere afdelingen binnen de organisatie, zoals contractafwikkeling en risicobeoordeling. Deze processen werden geselecteerd op basis van hun directe invloed op de klanttevredenheid en operationele efficiëntie​.

Tijdens de implementatie werd nauw samengewerkt met ASNP, een IT-consultancybedrijf dat gespecialiseerd is in het implementeren van geautomatiseerde oplossingen binnen financiële diensten. ASNP speelde een cruciale rol in de integratie van IT-oplossingen zoals data-analyse en risicobeheersingstools, wat KBC in staat stelde om nauwkeurigere beslissingen te nemen en processen efficiënter uit te voeren.

De integratie van Six Sigma met de IT-oplossingen werd verder opgeschaald na positieve resultaten. Door het proces voortdurend te evalueren en bij te sturen waar nodig, werd een cultuur van continue verbetering gecreëerd.

• Process & Strategie: ASNP hielp KBC met het opzetten van de strategie en het uitwerken van de implementatie plan.

• Data-analyse: ASNP hielp KBC met het opzetten van geautomatiseerde gegevensverzamelingssystemen om grote hoeveelheden klantdata te analyseren en te gebruiken voor risicobeoordeling en klantenprofilering.

• Automatisering: Routineprocessen zoals klantenservice en contractafwikkeling werden geautomatiseerd, waardoor KBC de tijd die nodig was om klantverzoeken te verwerken aanzienlijk kon verkorten​.

Resultaten en voordelen

De implementatie van Six Sigma en IT-oplossingen bij KBC leidde tot indrukwekkende resultaten:

• Verbeterde efficiëntie: Door automatisering en procesoptimalisatie kon KBC de doorlooptijd van klantverzoeken met 35% verkorten, wat resulteerde in hogere klanttevredenheid​.

• Automatisering van Routinetaken: ASNP introduceerde geautomatiseerde oplossingen voor routinematige taken zoals gegevensinvoer, klantprofilering en contractafwikkeling. Door deze processen te automatiseren, werd de noodzaak van handmatige verwerking verminderd, wat de doorlooptijd van elk klantverzoek aanzienlijk verkortte

  • Voorbeeld: Bij leningenbeheer zorgde automatisering ervoor dat aanvragen automatisch werden verwerkt op basis van gestandaardiseerde criteria, zonder dat menselijke tussenkomst nodig was voor eenvoudige goedkeuringen.

• Kostenbesparing: De optimalisatie van risicobeheersing en leningenbeheerprocessen leidde tot een verlaging van de operationele kosten met 20%.

• Vermindering van handmatige arbeid: De automatisering van herhalende taken, zoals het verwerken van klantgegevens en het genereren van rapporten, verminderde de noodzaak voor handmatige tussenkomst. Dit leidde tot een daling van de loonkosten, aangezien minder personeel nodig was om deze routinetaken uit te voeren.

  • Voorbeeld: Waar voorheen meerdere medewerkers betrokken waren bij de verwerking van financiële transacties, kon nu één geautomatiseerd systeem hetzelfde werk verrichten in een fractie van de tijd.

• Klanttevredenheid: De verbeterde snelheid en nauwkeurigheid van klantondersteuning verhoogde de klanttevredenheid aanzienlijk. Het aantal klachten nam af, en KBC zag een stijging in klantbehoud met 15%.

Uitdagingen en leerpunten

Hoewel de resultaten indrukwekkend waren, waren er tijdens de implementatie enkele uitdagingen. Een van de grootste obstakels was de weerstand binnen de organisatie tegen verandering. Veel medewerkers waren niet bekend met Six Sigma-methodologieën en waren terughoudend om nieuwe technologieën te omarmen. Dit leidde tot de noodzaak om uitgebreide trainingsprogramma’s te ontwikkelen voor het personeel, zodat zij comfortabel konden werken met de nieuwe IT-systemen en automatiseringsoplossingen​. Door personeel actief te betrekken bij het veranderingsproces, werd de acceptatie van de nieuwe werkwijzen vergemakkelijkt. Daarnaast bleek dat datakwaliteit van cruciaal belang was voor het succes van zowel de Six Sigma-projecten als de nieuwe IT-oplossingen.

KBC moest extra investeren in datamanagement om ervoor te zorgen dat de informatie waarop beslissingen werden genomen, nauwkeurig en betrouwbaar was. Een ander leerpunt was dat flexibiliteit een essentiële factor was in het implementatieproces. Het vermogen om obstakels te overwinnen en de aanpak waar nodig aan te passen, bleek een sleutelfactor voor succes.

Conclusie

Door Six Sigma te implementeren als toevoeging rondom de huidige IT-processen en systemen, ondersteund door ASNP, was KBC in staat om haar processen op een diepgaande manier te optimaliseren. De bank boekte aanzienlijke kostenbesparingen, verbeterde de klanttevredenheid en realiseerde snellere doorlooptijden in haar kritieke processen. De samenwerking tussen KBC en ASNP zorgde ervoor dat zowel de operationele als technologische uitdagingen succesvol werden aangepakt. KBC staat nu sterker in een steeds competitievere financiële markt, dankzij de succesvolle implementatie van Six Sigma en IT-oplossingen.