Proces optimalisatie

Introductie

Een juridische dienstverlener kampte met lange doorlooptijden bij het verwerken van dossiers voor een belangrijke overheidsklant. Dit vertraagde niet alleen de interne processen, maar had ook een negatieve invloed op de tevredenheid van de klant. Het was noodzakelijk om het proces te optimaliseren om efficiënter te werken en de dienstverlening te verbeteren.

Probleembeschrijving

De grootste uitdaging was de lange doorlooptijd van dossiers die werden beheerd voor een publieke incasso-organisatie. Door de complexiteit van de juridische en administratieve procedures en de inefficiënte communicatie naar eindklanten, ontstonden aanzienlijke vertragingen. Klanten begrepen de exploten (juridische brieven) vaak niet, wat ertoe leidde dat deze brieven ongelezen bleven en betalingen uitbleven. Daarnaast zorgden handmatige stappen in het executieproces voor knelpunten, waarbij dossierbehandelaars veel tijd besteedden aan routinematige en weinig waarde toevoegende taken.

Oplossing/Aanpak

ASNP pakte het probleem aan door eerst het volledige proces in kaart te brengen middels een brownpaper-sessie, waarin alle processtappen visueel werden weergegeven. Dit gaf een helder overzicht van het huidige proces en mogelijke verspillingen. Daarnaast werd uitgebreide data-analyse uitgevoerd om inefficiënties te identificeren. Door het gebruik van procesmining tools zoals Celonis en Disco werden knelpunten en vertragingen binnen het proces gedetailleerd inzichtelijk gemaakt.

In samenwerking met proceseigenaren, dossierbehandelaars, relatiemanagers en leidinggevenden werden verschillende sessies georganiseerd. Hierbij werd een haalbaarheidsmatrix opgesteld om verbeteringen te identificeren op basis van impact en uitvoerbaarheid.

De grootste verbetering werd behaald aan de voorkant van het proces, waar de communicatie naar klanten werd geoptimaliseerd. Voorheen zorgden onduidelijke exploten ervoor dat klanten geen actie ondernamen. Door de communicatie af te stemmen op de behoeften van de klant, werd het betaalgedrag gestimuleerd. Daarnaast werd het executieproces verbeterd door handmatige processtappen te automatiseren, waardoor dossierbehandelaars meer tijd kregen om zich te richten op taken met een hogere toegevoegde waarde.

Resultaten

De optimalisaties leidden tot een aanzienlijke verkorting van de doorlooptijd van de dossiers. Belangrijke resultaten waren onder andere:

• 20% verkorting van de doorlooptijd van de dossiers.

• Automatisering van 30% van de handmatige processtappen.

• Verbeterde klantcommunicatie, resulterend in snellere betalingen en een hogere klanttevredenheid.

Implementatie & Lessen

De implementatie werd stapsgewijs uitgevoerd, waarbij geautomatiseerde oplossingen eerst op kleine schaal werden getest voordat ze breder werden uitgerold. Een belangrijk leerpunt was het belang van continue samenwerking tussen verschillende afdelingen en stakeholders om een duurzame verbetering te realiseren.

Conclusie

Dankzij de optimalisaties is de juridische dienstverlener in staat om case files sneller en efficiënter af te handelen, wat resulteerde in zowel een betere klanttevredenheid als een hogere interne productiviteit. De klant kan op de lange termijn blijven profiteren van verbeterde processen door verdere automatisering en optimalisatie van klantinteracties.